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कासरगोड। रेल टिकट रद्द कराने पर यात्री को एक रुपये कम रिफंड करना भारतीय रेलवे खानपान एवं पर्यटन निगम (IRCTC) को महंगा पड़ गया। केरल के कासरगोड स्थित जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग ने इसे सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार मानते हुए कंपनी को कुल ₹3,100 मुआवजा एवं मुकदमा खर्च के रूप में देने का आदेश दिया है। इसके अलावा, बकाया एक रुपये पर टिकट रद्द करने की तारीख से भुगतान होने तक नौ प्रतिशत सालाना ब्याज भी देना होगा। आयोग ने भुगतान के लिए 30 दिन की समय-सीमा तय की है।
मामले में खास बात यह रही कि शिकायत की रकम भले ही सिर्फ एक रुपये थी, लेकिन आयोग ने इसे उपभोक्ता के अधिकारों और सेवा प्रदाता की जवाबदेही से जुड़ा विषय माना। आयोग के मुताबिक, जब किसी कंपनी की ओर से रिफंड की राशि निर्धारित नियमों के अनुसार देय होती है, तो उसे पूरी रकम लौटाने की जिम्मेदारी निभानी चाहिए। मामूली अंतर होने से यह जिम्मेदारी समाप्त नहीं हो जाती।
₹553 के टिकट पर रिफंड में हुई एक रुपये की कमी
मामले के अनुसार, शिकायतकर्ता ने 11 अगस्त 2024 को एसी थ्री-टियर श्रेणी में यात्रा के लिए ₹553 का रेल टिकट बुक किया था। यात्रा 20 अगस्त 2024 को प्रस्तावित थी। हालांकि, यात्री ने यात्रा से 48 घंटे से अधिक समय पहले 17 अगस्त 2024 को टिकट रद्द करा दिया।
टिकट रद्द होने के बाद रिफंड की गणना में ₹180 कैंसिलेशन शुल्क और उस शुल्क पर पांच प्रतिशत जीएसटी के रूप में ₹9 की कटौती की गई। इस हिसाब से कुल ₹553 में से ₹189 काटे जाने के बाद यात्री को ₹364 वापस मिलने चाहिए थे।
हालांकि, शिकायत में दिए गए विवरण के अनुसार, यात्री के खाते में केवल ₹340 जमा किए गए। इससे ₹24 की कमी सामने आती है। दूसरी ओर, मामले के प्रारंभिक विवरण में दावा किया गया है कि यात्री को ₹341 मिलने चाहिए थे और केवल ₹340 लौटाए गए। इस प्रकार, उपलब्ध विवरण में रिफंड की गणना को लेकर अंतर दिखाई देता है। आयोग के समक्ष विवाद का मुख्य मुद्दा निर्धारित राशि से एक रुपये कम लौटाए जाने की शिकायत थी।
₹2.05 लाख के हर्जाने की मांग लेकर पहुंचे उपभोक्ता
रिफंड में कथित गड़बड़ी के बाद यात्री ने जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग का दरवाजा खटखटाया। शिकायतकर्ता ने मानसिक परेशानी के लिए एक लाख रुपये, भरोसा तोड़ने के लिए एक लाख रुपये और मुकदमे के खर्च के रूप में पांच हजार रुपये देने की मांग की। इसके अलावा, उन्होंने बकाया एक रुपये का भुगतान करने की मांग भी रखी।
इस तरह शिकायतकर्ता ने कुल ₹2.05 लाख के हर्जाने और खर्च की मांग की थी। हालांकि, आयोग ने मांगी गई पूरी रकम देने के बजाय शिकायत को आंशिक रूप से स्वीकार किया और वास्तविक विवाद के अनुरूप राहत प्रदान की।
सुनवाई के दौरान IRCTC ने अपना पक्ष रखने की कोशिश की, लेकिन निर्धारित समय-सीमा समाप्त होने के बाद जवाब दाखिल किए जाने के कारण आयोग ने कंपनी का पक्ष स्वीकार नहीं किया। इसके बाद आयोग ने उपलब्ध रिकॉर्ड और शिकायत में उठाए गए मुद्दों के आधार पर मामले पर विचार किया।
आयोग ने सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार माना
जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग के अध्यक्ष कृष्णन के. और सदस्य बीना के.जी. की पीठ ने पाया कि IRCTC की ओर से एक रुपये कम लौटाने के पीछे कोई ठोस वजह नहीं बताई गई। आयोग ने इसे सेवा में कमी और अनुचित व्यापार व्यवहार की श्रेणी में माना।
आयोग का फैसला इस सिद्धांत पर केंद्रित रहा कि उपभोक्ता को देय राशि का सही हिसाब देना सेवा प्रदाता की जिम्मेदारी है। यदि रिफंड की गणना में गड़बड़ी होती है, तो कंपनी को उसका उचित स्पष्टीकरण देना चाहिए। राशि कम होने के आधार पर शिकायत को महत्वहीन नहीं माना जा सकता।
तीन मदों में भुगतान करने का आदेश
आयोग ने IRCTC को तीन तरह से भुगतान करने का निर्देश दिया है। पहली मद में बकाया एक रुपये पर 17 अगस्त 2024 से वास्तविक भुगतान होने तक नौ प्रतिशत सालाना ब्याज देना होगा। दूसरी मद में सेवा में कमी के लिए यात्री को ₹100 मुआवजा देना होगा। तीसरी मद में मुकदमे के खर्च के रूप में ₹3,000 चुकाने होंगे।
इस तरह ब्याज की राशि को छोड़कर कंपनी को कुल ₹3,101 का भुगतान करना होगा। आयोग ने निर्देश दिया है कि पूरी देय राशि 30 दिनों के भीतर चुका दी जाए।
छोटी रकम के विवाद में भी उपभोक्ता अधिकार अहम
यह मामला उपभोक्ता सेवाओं में पारदर्शिता और जवाबदेही के महत्व को रेखांकित करता है। टिकट बुकिंग और रिफंड जैसी डिजिटल सेवाओं में ग्राहकों को मिलने वाली राशि की गणना निर्धारित नियमों के अनुरूप होनी चाहिए। किसी भी तरह की कटौती का आधार स्पष्ट होना जरूरी है।
उपभोक्ताओं के लिए यह फैसला संकेत देता है कि रिफंड में मामूली अंतर होने पर भी उचित शिकायत और उपलब्ध दस्तावेजों के आधार पर कानूनी राहत मांगी जा सकती है। ऐसे मामलों में टिकट, कैंसिलेशन की रसीद, बैंक खाते में आए रिफंड का विवरण और संबंधित भुगतान रिकॉर्ड सुरक्षित रखना उपयोगी हो सकता है।
